跨越千里的温暖选择

2021年秋天的一个深夜，大连家政服务线上客服王静正准备下班，这时系统弹出一条新消息。一位在北京工作的张女士焦急地询问，想为独居大连的母亲寻找一位可靠的日间陪护阿姨。

张女士在聊天框里写道：“母亲腿脚不便，最近总说孤单，我在外地实在放心不下。”字里行间透着担忧与无奈。王静本可将公司服务列表直接发过去，但她多问了几句：“阿姨平时喜欢做什么？有什么特别习惯吗？”

通过近半小时的沟通，王静了解到老人原是小学音乐教师，耳朵有些背，但喜欢听戏曲，还养了一只猫。这些细节让她心里有了谱。她没有推荐公司主推的年轻护工，而是翻查档案，找到了一位55岁、同样爱好戏曲的刘阿姨资料——这位阿姨有照顾老人的经验，而且自己也养宠物。

“这位刘阿姨可能更合适，”王静仔细说明理由，“她懂戏曲，能和您母亲聊到一块去；有耐心，说话习惯大声些；爱动物，不会对猫咪过敏或排斥。”她还主动安排了次日的三方视频通话，让张女士和母亲“亲眼”看看刘阿姨。

视频连线时，刘阿姨唱了一段《贵妃醉酒》，老人眼睛顿时亮了。更让张女士感动的是，王静还注意到大连即将降温，提醒刘阿姨第一天上门时带条小毯子。“这些我们都没想到。”张女士后来在评价中写道。

一周后的回访中，张女士发来照片：两位阿姨坐在窗前听戏，猫咪蜷在她们脚边。她说母亲现在每天最期待的就是刘阿姨来，两人一起听戏、聊往事，家里又有了笑声。

这个故事在大连家政内部传开后，公司推出了“个性化匹配”服务流程，要求客服至少了解客户三个特殊需求。王静说：“家政服务不只是完成任务，而是帮人找到‘合适的陪伴’。屏幕那边是一个个具体的人，他们有担忧、有期待，我们能做的就是用心看见这些。”

如今，那张两位阿姨听戏的照片，被打印出来贴在客服部的墙上，照片下方有一行小字：“视客为友，从看见开始。”